El Paso 如何用以人为本的设计改造城市服务

完整中文导读

El Paso 首席创新官 Roman Sanchez 将以人为本的设计（HCD）引入市政服务，从 COVID-19 检测中心入手：团队实地观察并访谈后重新设计标识、调整流程、限制同时处理的车辆数，使检测中心使用人数增加、每日处理量超过市内其他中心。该方法随后被用于自闭症人群无障碍项目、老年人社区项目、非法营地处置和城市预算中的社区参与。

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作者 / 来源：Works in Progress · 原文时间未提供

原作者信息要点

文章由资深设计师 Nadia Roumani 撰写，发布于 2025 年 3 月 12 日，主题是得克萨斯州埃尔帕索市如何用以人为本的设计（human-centered design，HCD）改造城市服务。核心人物是埃尔帕索首席创新官 Roman Sanchez。

Sanchez 最初面对的挑战是简化社区改善请求流程。团队虽然改进了许多流程，但社区成员仍不满意。他因此希望设计一套更易获取、透明、响应及时的完整体验，让居民的声音被听见，并与工作人员共同设计解决方案。

Sanchez 在新冠疫情初期深入学习了以人为本的设计方法。最早的应用之一是改进新冠检测中心：团队观察到有人到场却未检测就离开，于是先观察一天，第二天与到场者交谈，从他们的体验出发了解原因。他们发现原有流程令人害怕、困惑，像电影场景。

据此做出的实际改变包括：重新设计标识，使人们无需摇下车窗；重组工作流程以降低压迫感；限制同时处理的车辆数量以减少焦虑；营造更友好的环境。结果是使用检测中心的人增多，每天处理的检测量也高于市内其他中心。

此后，Sanchez 团队把 HCD 经验应用到多个领域：提升生活质量项目以确保自闭症社区成员的可及性；加强老年人社区项目；以尊严和效率精简对非法营地的响应；重新设计城市预算中的社区参与。

在社区沟通上，Sanchez 强调三部分做法：承认问题与改进机会；为过去的不足道歉；承诺与社区共同改进。他说这使地方政府能与市民进行非常不同的对话，当提出共同解决并分享如何用 HCD 达成目标的计划时，会激发热情，常听到的反馈是“不敢相信一个城市会这样做”。

HCD 已融入埃尔帕索的战略规划和预算流程。Sanchez 表示，政府是内容专家，理解政策、程序、条例和法律，但缺乏情境，不了解这些如何影响社区日常生活。因此城市采取更包容的规划方式：让从老年人到学童的多元社区成员参与；用适合年龄的方式收集反馈，例如让年幼居民画画；确保项目和服务对所有人可及；定期与社区核对是否走在正确方向上。

展望未来，Sanchez 认为在不确定性增加、社区需求变化时，HCD 比以往更相关。他强调，确保不忽视居民需求的方法是投入时间理解这一框架。对其他城市而言，管理者和主管理解该框架尤其有价值，但各层级员工都能受益；关键是先从管理项目或战略举措、且对如何交付改进存在模糊性的人员开始。

Sanchez 还谈到如何把 HCD 融入战略规划和预算：战略计划可能很大、有时很模糊，对居民未必有意义；他们用 HCD 去神秘化，确保以对居民有意义的方式分享，让他们看到自身需求得到满足。

文章结尾引述 Sanchez 的话：公共部门的工作由对社区的热情驱动，希望服务以每个社区为中心，并以对所有人公平的方式交付。文末提示可前往 Design In Action 阅读完整案例研究。

本站整理与观察

本站观察：材料呈现的是一条以单一城市官员经验为主的实践叙述，核心主张是 HCD 能改善政府服务与社区关系。文中提到的检测中心人数增加、每日检测量高于市内其他中心等结果，均来自原作者转述 Sanchez 的说法，材料未提供独立数据或评估方法，因此应视为当事方陈述而非经第三方验证的结论。

本站观察：材料列举的应用领域较多，但对多数项目只给出名称，没有说明具体做法、时间、规模或效果，因此无法判断这些项目之间的实际推进程度和成效差异。

本站观察：文章把 HCD 描述为同时适用于流程改进、战略规划和预算参与的方法，并强调“承认、道歉、共同改进”的沟通框架。这一框架在材料中被归为 Sanchez 的经验总结，材料未提供其他城市对照或失败案例，读者不宜将其直接视为普适结论。

本站观察：材料未交代埃尔帕索的城市规模、预算背景、政治环境或实施阻力，也未说明 HCD 团队的编制与资源来源，这些因素可能影响方法能否被其他地方政府复制。

材料为单一来源的案例叙述，主要依据 Roman Sanchez 的引述和作者概括，未提供独立验证的数据、评估方法或对照信息；文中提到的检测中心使用量提升等结果属于当事方说法。材料未说明埃尔帕索的城市背景、资源投入、实施阻力及多数项目的具体做法与成效，因此无法据此判断该方法在其他城市的可复制性。本整理未逐句翻译原文，也未补充材料之外的事实。